StartersToets 2Contact

1.

Agentbrowser. Bekijk de video en beantwoord vraag 1:

Wat is belangrijk in het Welkom scherm?

Dat je 30 seconden wacht want na deze tijd begint de het systeem automatisch te bellen.

Dat je de knoppenbalk activeert.

Dat je de juiste werkgroep selecteert.

Dat je direct op de knop ‘Start’ klikt, aangezien je pauze al loopt.

2.

Agentbrowser. Bekijk de video en beantwoord vraag 2 en 3:

Waar vind je de geschiedenis van een respondent?

Onder de knop “Historie”.

Bij de NAWT-gegevens.

Onder de knop “Extra”.

Onder de knop “Geschiedenis”.

3.

Agentbrowser.

Wat voor informatie kan je vinden bij "historie"?

Hier kan je zien of een klant al eerder gebeld is en wat er al besproken is.

Hier kan je de geschiedenis van jouw prestaties vinden, bijvoorbeeld hoe veel je gescoord hebt.

Hier kan je zien welke klanten je vandaag gebeld hebt.

Je kunt hier zien welke producten of diensten de respondent in het verleden heeft gehad.

4.

Agentbrowser.
Bekijk de video en beantwoord vraag 4, 5 en 6:

Wat is een belangrijk aandachtspunt bij het maken van een terugbelafspraak?

Dat je noteert hoe laat er teruggebeld moet worden.

Dat je noteert wie je gesproken hebt, wat je besproken hebt en waarom je moet terugbellen.

Dat je een datum afspreekt wanneer er teruggebeld kan worden.

Alle bovenstaande antwoorden zijn goed.

5.

Agentbrowser.
Hoe verbind je de respondent door het met bandje van het BMNR en het RVV?

Je biedt het BMNR en RVV aan en klikt vervolgens op “start bandopname”.

Je hoeft nergens op te klikken, dit gaat automatisch.

Je biedt het BMNR en RVV aan en klikt vervolgens op “afsluiting”.

Je biedt het BMNR en RVV aan en klikt vervolgens op “Aanbieden BMNR/RVV”.

6.

Agentbrowser.
Als je een terugbelafspraak met de respondent maakt is het belangrijk dat je voor je collega een opmerking achter laat. Op welke plek kan jouw collega de opmerking teruglezen?

Bij "Vorig Gesprek"

Zodra het script te zien is verschijnt er een pop-up met daarin de opmerking.

Bij "Historie"

Bij "Geschiedenis"

7.

Agentbrowser.
Bekijk de video en beantwoord vraag 7 en 8:

Als je er zeker van wilt zijn dat het systeem na je huidige gesprek op de pauze stand gaat, dan is het belangrijk dat je voordat je het gesprek wegboekt, op de knop ‘pauze’ klikt.

Waar

Niet waar

8.

Agentbrowser.
Hoe kan je uitloggen?

Je klikt in de knoppenbalk op de knop “uitloggen”.

Klik op “Pauze”, vervolgens klik op “Bellen/Ophangen”, selecteer een resultaatcode, druk op "Ok" en klik op de knop “Afmelden”.

Klik op “Pauze”, klik op de knop “Afsluiting”, selecteer een resultaatcode, druk op "Ok" en dan op “Afmelden”.

Selecteer een resultaatcode, klik vervolgens op de knop “afmelden”.

9.

Agentbrowser.
Bekijk de video en beantwoord vraag 9, 10 en 11:

Als je uren wilt toevoegen dan klik je op?

“Bekijk uren”.

“Overig werk invoeren” en dan “toevoegen”.

“Overig werk invoeren”.

“Toevoegen”.

10.

Agent Service.
Waar kan je in de Agent Service zien dat je jouw uren uitbetaald gaat krijgen?

Bij "Gekeurd" moet "Ja" staan.

Bij "Uitbetalen" moet "Ja" staan.

Bij "Salaris" moet "Gekeurd" staan.

Dit kan je niet zelf controleren.

11.

Agent Service.
Wanneer krijg je jouw uren uitbetaald?

Als ze zijn goedgekeurd door je CM'er.

Als je ze hebt toegevoegd.

Je krijgt ze automatisch uitbetaald.

Als ze kloppen.

12.

Agent Desktop. Bekijk de video en beantwoord vraag 12:

Waarvoor dient de Agent Desktop?

De Agent Desktop is een persoonlijk programma wat je gebruikt om individuele informatie van jou te kunnen bekijken en wijzigen.

Hier kan je je uren verschuiven.

Hier kan je het shiftrooster en de nieuwsbrief terugvinden.

De Agent Desktop is de tool die je gebruikt om te bellen.

13.

Agent Desktop. Bekijk de video en beantwoord vraag 13:

Waar kun je jouw inluisterkaarten vinden?

Via "Informatie" en dan "Locator"

Via "Administratie" en dan "Projectwissel"

Onder de knop “Home”

Via "Informatie" en dan "Dossier"

14.

Agent Desktop. Bekijk de video en beantwoord vraag 14:

Het notitieblok gebruik je om aantekeningen in te bewaren.

Waar

Niet waar

15.

Agent Desktop. Bekijk de video en beantwoord vraag 15 en 16:

Let op: Bij dit filmpje moet je inloggen in de agent desktop. Het inloggen werkt echter iets anders dan in het filmpje. Het werkt als volgt: druk op start en vul in de search bar ‘agent’ in en druk vervolgens op ‘agent desktop’. Log in met je BCT code die je van de trainer heb ontvangen en ga naar ‘informatie’ en vervolgens ‘profiel’. In de tabbladen vind je alle informatie die je nodig hebt voor de volgende vragen.

Open via "Informatie" en "Profiel" je pauzetijden. Kijk in de uitleg waar "Compensatie" voor staat.

De tijd die je nog mag pauzeren om jouw werkuren te compenseren.

De tijd die je nog moet werken om je teveel opgenomen pauze te compenseren.

De tijd die je mag compenseren, als je te weinig pauze hebt genomen.

Geen van bovenstaande antwoorden.

16.

Agent Desktop. Je mag onder enkele voorwaarden je pauze opsparen. Welke richtlijn geldt hiervoor?

Per uur mag je niet langer dan 15 minuten pauze opnemen.

Je mag nooit meer dan 10 minuten pauze per gewerkt uur houden. Je mag geen pauze opsparen om eerder weg te kunnen.

Pauze mag je niet opsparen, want je hebt 7,5 minuut per uur en dat is meer dan genoeg.

Je mag alleen pauze opsparen als je op target scoort.

17.

Agent Desktop. Bekijk de video en beantwoord vraag 17, 18 en 19:

Zodra je je SB hebt aangepast in de Agents Desktop gaat deze Later in. Per wanneer gaat jouw nieuwe SB in?

Je aangepaste SB gaat direct in.

Na 1 week

Na twee weken.

Na 1 dag.

18.

Agent Desktop. Wat zijn de mogelijke werktijden op zaterdag?

Ochtendshift van 09:00 tot 13:00 middagshift van 13:00 tot 17:15.

Ochtendshift van 10:00 tot 13:00 middagshift van 13:00 tot 16:00.

Ochtendshift van 10:00 tot 13:00 middagshift van 13:00 tot 15:00.

Ochtendshift van 09:00 tot 14:00 middagshift van 14:00 tot 16:00.

19.

Agent Desktop. Verander in de agent desktop je rooster naar: maandagavond, dinsdagavond, vrijdagochtend, donderdag vanaf 15:15 en zaterdag de hele dag. Wat is je huidige weektotaal?

20 uur

26 uur

24 uur

28 uur

20.

Agent Desktop. Bekijk de video en beantwoord vraag 20, 21 en 22:

Als je eenmalig en binnen de week jouw uren wilt verplaatsen dan is verlof aanvragen de beste optie.

Waar

Niet waar

21.

Agent Desktop. Wanneer wordt jouw verlofaanvraag goedgekeurd?
(Je hoeft niet daadwerkelijk verlof aan te vragen)

Als je niet langer dan 8 weken op vakantie gaat

Als je tenminste drie dagen voordat je verlof begint gewerkt hebt.

Als je dit twee weken van tevoren hebt aangevraagd.

Als je een goede reden hebt voor je verlof.

22.

Agent Desktop. Hoeveel weken verlof mag je maximaal opnemen per jaar?

Omdat het onbetaald verlof is, zit hier geen maximum aan.

8 weken

6 weken

4 weken

23.

Agent Desktop. Bekijk de video en beantwoord vraag 23:

Welke dag van de week kun jij uiterlijk je rooster van volgende week bekijken?

Dinsdag.

Maandag

Zaterdag.

Vrijdag.

24.

Intranet. Bekijk de video en beantwoord vraag 24, 25, 26 en 27:

Waar wordt het intranet HET MEEST voor gebruikt?

Om informatie in te winnen over de secundaire arbeidsvoorwaarden van 2Contact, zoals bijvoorbeeld de loterij.

Om informatie op te zoeken over het project waarop je belt.

Om achtergrondinformatie van stafleden te vinden.

Om allerlei persoonlijke gegevens te vinden.

25.

Intranet. Ga via het tabblad "2Contact Haarlem" naar "Over 2Contact". Zoek op wie de Operationeel Directeur van 2Contact is.

Ellen klomp

Matthijs Bakker

Tasso Georgiou

Wendy Willaert

26.

Intranet. Zoek op Intranet bij Personeelszaken | Contactagent onder het kopje 'Salaris/ vergoedingen' wanneer je recht hebt op reiskostenvergoeding?

Iedereen heeft recht op reiskostenvergoeding.

Vanaf 5 km enkele reis.

Vanaf 10 km enkele reis.

Vanaf 20 km enkele reis.

27.

Intranet. Kies onder het tabblad "2Contact Haarlem" voor "Regels & Procedures". Hier vind je informatie over de "telefonische bereikbaarheid van 2Contact". Via welke optie kom je BUITEN de spreekuren bij de planningsafdeling terecht als je extra wilt werken?

Optie 3 en dan optie 1

Optie 3 en dan optie 2

Optie 2

Optie 4

28.

Bekijk de video en beantwoord vraag 28 en 29:

Hoeveel minuten betaalde pauze krijg je per uur?

10 minuten

30 minuten

5 minuten

7,5 minuut

29.

Als je langer dan 4 uur werkt, dus 6, of 8 uur per dag, heb je naast je betaalde pauze ook recht op onbetaalde pauze. Deze pauze neem je buiten het systeem op. Wat houdt dit in?

Dat je de in de Agent Desktop op LOGOFF hebt geklikt.

Dat je volledig uitgelogd bent uit de Agentbrowser.

Dat je in het pauzescherm blijft staan in de Agentbrowser.

Dat je je computer volledig hebt afgesloten.

30.

Welk van onderstaande antwoorden mag volgens de "Wet Oneerlijke Handelspraktijken" WEL?
(Voor meer informatie over Compliance ga je naar Intranet, onder 2Contact Haarlem vind je Compliance).

Zolang de respondent het gesprek leuk vindt, mag de agent doorgaan met proberen de klant over te halen.

Als de respondent niet vraagt naar de administratiekosten, hoeft de agent het niet te vertellen.

Agressief verkopen mag alleen als je daardoor meer scoort.

De waarheid is een flexibel begrip en een leugentje voor bestwil mag best op zijn tijd.

31.

Wie is verantwoordelijk voor het TOEVOEGEN van extra uren in de Agent Service (hiermee wordt NIET het inplannen van extra uren bedoeld)?

De Contact Agent.

Personeelszaken.

De planningsafdeling.

De Contact Manager.

32.

Wat moet je doen als een respondent expliciet aangeeft, of heel duidelijk uit het gesprek blijkt, dat hij/zij niet meer voor telemarketing benaderd wil worden?

De respondent zelf aanmelden bij het Bel-Me-Niet Register of het Recht van verzet via de webapp.

De klant doorverbinden met het bandje van het Bel-me-niet Register en het Recht van verzet.

Afhankelijk van het project één van de drie genoemde antwoorden.

Het gesprek wegboeken onder ‘geen interesse’.

33.

Wat is het Bel-Me-Niet Register?

Hier kan een consument aangeven om niet meer gebeld te willen worden door een bedrijf waar hij/zij klant van is.

Hier kan een consument aangeven dat hij/zij zich verzet tegen het gebruik van zijn of haar persoonlijke gegevens.

Hiermee geeft een Contact Agent aan niet op een project te willen bellen.

Hier kan een consument aangeven om niet meer gebeld te willen worden door een bedrijf waar hij/zij GEEN klant van is.

34.

Op welke manier bied je het BMNR en RVV aan?

Als u nog even aan de lijn blijft wordt u door middel van een bandje het Recht Van Verzet en het Bel-Me-Niet-Register aangeboden. Succes ermee.

Ik wil u nog even wijzen op uw rechten in Telemarketing. Als u nog even aan de lijn blijft wordt u door middel van een bandje het Recht Van Verzet en het Bel-Me-Niet-Register aangeboden. Hier kunt u zich uitschrijven voor ongevraagde telefoontjes. Fijne dag verder.

Bedankt voor uw tijd. U krijgt zometeen een computer aan de telefoon met een keuzemenu waarmee u zich kunt uitschrijven voor het Bel-me-niet Register en het Recht van Verzet. Fijne dag verder.

Ik wil u nog even wijzen op uw rechten in Telemarketing. Na dit gesprek volgt een bandje, u mag zelf bepalen of u daar wel of niet naar luistert.

35.

Wat is geen kernwaarde van 2Contact?

Werk gestructureerd.

Werk resultaatgericht met behoud van plezier.

Werk pro-actief.

De medewerker staat centraal.

Werk professioneel.

Werk klantgericht

36.

Hoeveel tijd kan er maximaal zitten tussen het moment van inschrijven bij het Bel-Me-Niet-Register en dat de klant daadwerkelijk niet meer gebeld wordt?

12 weken.

8 weken.

6 weken.

Geen tijd, dat wordt direct verwerkt.