Examen CRM Servicios

1.

1 point

¿Como se denomina la estructura base que utiliza el sistema para definir los aspectos clave de un tipo de operación comercial en particular en CRM?

Tipo de operación principal

Tipo de documento principal

Denominación de operación

Tipo de actividad CRM

Clasificación de operación

2.

1 point

Identifique los esquemas y perfiles válidos en CRM

Perfil de interacción

Esquema de copiado

Perfil de acción

Perfil de fechas

Esquema de personas

Perfil de clientes

Esquema de interlocutor

Perfil de aspecto

3.

1 point

¿Cuales áreas funcionales soporta SAP CRM?

Marketing

Analítica

Centro de Interacción

Ventas

Servicios

Logística

4.

1 point

¿Con qué concepto se denomina la función de negocio específica que cumple un usuario en la interfaz gráfica Web de SAP CRM?

Rol de asignación

Rol de interlocutor

Rol de negocio

Rol de empleado

Rol PFCG

Rol de agente

5.

1 point

Identifique las funciones que le permite obtener un perfil de fechas en una operación

Definir las clases de fecha que se consideran dentro del documento

Definir las duraciones que se consideran dentro del documento

Definir las reglas de fecha que se consideran dentro del documento

Realizar el cálculo automatizado de un hito del documento

Definir el formato de visualización de fechas y duraciones

Calcular periódicamente un vencimiento del documento

Todas las anteriores

6.

1 point

Identifique las fuentes/orígenes que pueden ser consideradas en una secuencia de acceso en el contexto del esquema de interlocutor.

Según documento anterior

Desde una base instalada

Según datos organizativos

Según solicitante

Según relaciones de interlocutor

Según una ampliación por código ABAP (BAdI)

Todas las anteriores

7.

1 point

¿Como es posible controlar como una operación/transacción en CRM será copiada hacia otra nueva operación/transacción por un usuario final? (Tip: sin vínculo hacia la operación original)

A través del tipo de operación principal

A través de un esquema de vinculación

A través del perfil de enlace de objeto

A través del control de copiado de operaciones

A través de la determinación de tipo posición

8.

1 point

Identifique los tipos válidos de contadores en SAP CRM

Contador de intervalo

Contador de puesta a punto

Contador progresivo

Contador de aumentos

Contador transgresivo

Contador de restas

Contador regresvivo

9.

1 point

Identifique de la lista cual opción correspondería a un tipo de función interlocutora

Solicitante de servicio

Asistente de ventas

Responsable de área

Jefe de ventas

Empleados

Encargado de servicio

10.

1 point

Identifique la separación lógica que existe en CRM para la data principal y los datos relacionados a una operación

La data principal se denomina data de reposera, la data relacionada se denomina datos de prestación

La data principal se denomina data de detalles, la data relacionada se denomina datos de asignación

La data principal se denomina data superior, la data relacionada se denomina datos de accesorios

La data principal se denomina data de cabecera, la data relacionada se denomina datos de poisición

La data principal se denomina data de operación, la data relacionada se denomina datos de relaciones

11.

1 point

De la lista, ¿Cuáles funciones son posibles efectuar por un usuario final en la interfaz Web de CRM?

Navegar hacia el objeto anterior

Finalizar sesión

Llamar al administrador

Modificar la fuente y tamaño

Modificar el motivo (skin)

Guardar una búsqueda

Modificar la barra de navegación

12.

1 point

Identifique que opción define correctamente la diferencia entre una condición de planificación y una condición de inicio en el contexto del perfil de acción

La condición de planificación decide como una acción debería ser visualizada, la condición de inicio indica cuando una acción puede ser ejecutada manualmente

La condición de planificación decide cuando una acción debería ser planificada para procesamiento, la condición de inicio se valida antes de ejecutar la acción

La condición de planificación decide cuando una acción debería ser ejecutada, la condición de inicio se valida antes de grabar la operación

La condición de planificación decide cuando una acción debería ser disparada, la condición de inicio se ejecuta una vez disparada la acción

13.

1 point

¿Que característica de los productos en SAP CRM nos permite generar herencia de propiedades/características/atributos?

Categorías de productos

Tipificación de materiales

Sets de atributos

Jerarquías de productos

Categorías base

14.

1 point

¿Que concepto describe en CRM a los objetos instalados en dependencias del cliente, para los cuales se pueden realizar atenciones y solicitudes de servicio?

Ubicación Técnica

Maquinaria Instalada

Producto

Vehículo

Objeto Instalado

Base Instalada

15.

1 point

¿Cuales son los tipos de interlocutor comercial que existen en SAP CRM?

Sociedades de inversión

Cuenta corporativa

Empleados

Personas de contacto

Grupo de cuentas

Clientes

Cuenta individual

16.

1 point

Identifique las funciones disponibles en la clase de operación de solicitud de prestación de servicios CRM

Categorización del problema dentro de un árbol pre-establecido de opciones

Estado y prioridad

Notas relevantes para describir el problema

Artículos de conocimiento relacionados

Documentos adjuntos (Anexos)

Fechas y duraciones

Todas las anteriores

17.

1 point

¿De las siguientes opciones, cuales son considerados datos maestros en SAP CRM?

Modelo Organizativo

Documentos

Objetos

Cuentas

Productos

Solicitudes

Actividades

18.

1 point

Identifique que actividades se relacionan a la definción de un perfil de estados

Definir el texto largo de un estado

Definir el nombre breve de un estado, ej.: OPEN

Definir el número y secuencia de cada estado

Definir el status incial del perfil

Definir la correlación de estados mediante el Número de clasificación inferior y superior

Todas las anteriores

19.

1 point

¿Cual función cumple un status de sistema en el contexto de un perfil de estados?

Permite que los usuarios avanzados sepan en que estado está un documento

Permite que los usuarios finales sepan en que estado está un documento

Permite que el sistema tome acciones automáticamente sobre una operación, una vez alcanzado determinado estado

Permite encadenar una acción determinada desde el perfil de acción asociado al documento

Permite que el sistema determine que estados de usuario es posible indicar posteriormente

20.

1 point

Identifique las actividades que se consideran dentro de la definición de un perfil de fechas

Especificar los objetos de referencia que formarán parte del perfil

Definir una nueva clase de fecha indicando su nombre y descripción

Especificar las clases de fecha/tipos plazo que formarán parte del perfil

Especificar la versión de la regla de fecha que se utilizará dentro del perfil

Especificar como se calcula una regla de fechas, mediante la manipulación del XML asociado

Especificar las duraciones que formarán parte del perfil

Especificar las reglas de fecha que formarán parte del perfil

21.

1 point

¿Cómo se vincula idealmente un usuario a su rol de negocio?

A través del perfil técnico

A través del interlocutor comercial

A través de un rol PFCG

A través del perfil de barra de navegación

A través del modelo organizativo

A través de la llave/clave de configuración de rol

22.

1 point

¿Cual es el principal objetivo que cumple un perfil de estados en CRM?

Define el ciclo de vida de una operación/posición

Define cuales nuevos estados es posible tomar desde el estado actual de la operación

Define que acciones de sistema deben efectuarse una vez fijado un estado particular

Define los estados de los interlocutores, ej. un estado de bloqueo

Define las reglas de distribución de un documento

23.

1 point

En un escenario de negocio, Ud. está encargado de realizar la configuración para que un vencimiento en un documento automáticamente cambie el estado del mismo a "vencido". ¿De qué esquemas/perfiles puede beneficiarse para realizar esta configuración?

Esquema de interlocutor

Perfil de dato organizativo

Esquema de funciones

Esquema de copiado

Perfil de estados

Perfil de acción

Perfil de fechas

24.

1 point

Identifique los tipos de estados que existen en SAP CRM en el contexto del perfil de estados

Status de sistema

Status de usuario

Status de error

Status de distribución

Status de bloqueo

25.

1 point

¿Cual es el principal objetivo del modelo organizativo en SAP CRM?

Permitir la determinación de datos organizativos

Permitir la determinación de clientes y contactos

Permitir el ingreso de datos en las unidades organizativas

Permitir modelar la organización dentro del sistema

Permitir la determinación de SLA (Acuerdos de nivel de servicio)

Permitir la determinación de productos y servicios

26.

1 point

¿Que función del esquema de textos, le permite registrar todas las modificaciones que se efectúen sobre los textos contenidos en el esquema?

Secuencia de acceso

Transferencia de determinación

Objeto de texto de Log

Modificador de escritura a Log

Secuencia de textos

27.

1 point

En el contexto de la generación de un perfil de acción, ¿Como es mas fácil definir un perfil de acción y/o una nueva acción dentro del mismo?

Con la ayuda de búsqueda de cada campo

Con la ayuda de un consultor CRM

Con la ayuda del material del curso

Con la ayuda del asistente de definición de perfil de acción

Con la ayuda de la documentación disponible en la guía de implementación SAP IMG

28.

1 point

Indique de la lista los tipos válidos de objetos organizacionales

Organizaciones de servicios

Unidades organizativas

Grupo de empleados

Jefaturas

Empleados

Posiciones

29.

1 point

¿Cuáles canales soporta nativamente el Centro de Interacción CRM?

Email

Telefonía

Chat

Fax

SMS

Skype

30.

1 point

Ud. va a definir un nuevo tipo de operación CRM para utilizar en una prueba de concepto, ¿con que letra debería iniciar la clave del tipo de operación para evitar cualquier problema con el estándar de SAP?

Z

C

Y

T

X

31.

1 point

¿Cual concepto sirve para clasificar a un interlocutor según su función de negocio?

Tipo de interlocutor

Rol de interlocutor

Clasificación de interlocutor

Categoría de interlocutor

32.

1 point

¿Que nombre recibe la dirección principal de un interlocutor comercial?

Dirección preferencial

Dirección de contacto

Dirección de correspondencia

Dirección primaria

Dirección estándar

33.

1 point

Indique cuales son funcionalidades del Centro de Interacción CRM

Enviar SMS

Gestión de oportunidades

Crear campañas de marketing

Gestión de relaciones de interlocutores

Enviar emails

Gestión de reclamos del cliente

Gestión de la barra de navegación

34.

1 point

¿A qué objetos de sistema es posible asignar garantías?

Contratos

Bases Instaladas

Productos

Clientes

Interlocutores

Objetos

Maquinarias

35.

1 point

Identifique que funciones le permite obtener en un documento un esquema de interlocutores

Permite identificar cuales interlocutores externos se involucran en la operación

Permite identificar cuales tipos de función interlocutora se involucran en la operación

Permite identificar cuales organizaciones de ventas de ERP se involucran en la operación

Permite automatizar el ingreso de interlocutores mediante el uso de secuencias de acceso

Permite automatizar el ingreso de secuencias de acceso en la operación

Permite identificar cuales interlocutores internos se involucran en la operación

36.

1 point

Ud. está encargado de definir una acción de escalamiento (SLA) en un documento de solicitud de servicios CRM, para la elección del tiempo de procesamiento en el perfil de acción respectivo, debe definir cuando se procesará la acción:

Para una acción de SLA el tiempo de procesamiento debe ser inmediatamente

Para una acción de SLA el tiempo de procesamiento debe ser según la fecha de vencimiento

Para una acción de SLA el tiempo de procesamiento debe ser mediante reporte de selección

Para una acción de SLA el tiempo de procesamiento debe ser al grabar el documento

Para una acción de SLA el tiempo de procesamiento debe ser según un workflow de determinación

37.

1 point

¿Cual clase de documento CRM sirve para realizar el seguimiento de una solicitud de un cliente que no posee costo para el mismo?

Contrato de servicios

Caso CRM

Plan de servicios

Orden de servicios

Solicitud de prestación de servicios

38.

1 point

¿De la lista, cuales corresponden a tipos válidos de productos en SAP CRM?

Servicios

Propiedad Intelectual

Garantías

Materiales

Financieros

Servicios financieros

Todas las anteriores

39.

1 point

¿Cuales son las 2 interfaces de usuario que posee SAP CRM?

SAP GUI y SAP Portal

SAP GUI y Web Client UI

PCUI y SAP GUI

Web Client UI y Centro de Interacción CRM

Centro de interacción CRM y SAP GUI

40.

1 point

¿Cómo se diferencia un producto de un objeto en SAP CRM?

El objeto posee un ciclo de vida, el producto no

El objeto posee identificadores únicos, mientras que el producto es genérico

El objeto posee un precio específico para quien lo compra, el producto se vende a precio de lista

El objeto posee relaciones a otros objetos, el producto es individual

El objeto posee partes y piezas, el producto no

41.

1 point

Identifique que opciones de la lista se consideran parte de la definición de un perfil de acción

Tipo de interlocutor asociado a la acción

Tiempo de proceso

Condición de inicio

Condición de planificación

Tipo de proceso

Asignación hacia una clase de operación

42.

1 point

¿De qué País es originario el concepto CRM?

Chile

Estados Unidos

Canadá

Inglaterra

Australia

Alemania

43.

1 point

De la lista, ¿Cuales son áreas de pantalla válidas en la interfaz Web de CRM?

Barra de links

Área de posición

Área de trabajo

Barra de navegación

Área de bloques de asignación

Área de cabecera

44.

1 point

¿Qué función cumple en un perfil de fechas, un objeto de referencia?

Sirve para calcular automáticamente una fecha/duración en la operación

Sirve para que el sistema sepa en que horario trabaja un grupo de empleados en particular

Especifica la actividad desde la cual el sistema referenciará una fecha/duración

Especifica el origen del huso horario desde el cual el sistema referenciará una fecha/duración

Especifica el interlocutor desde el cual el sistema referenciará una fecha/duración

45.

1 point

¿Cuales son las ventajas de una retención de clientes por identificación?

Mayores ventas

Menor tiempo de respuesta

Menores costos

Mayor estabilidad

Mejor relacionamiento

Canales mas eficientes