Examen CRM Servicios Parte 2

1.

1 point

¿Cuál es la funcionalidad utilizada para definir dado un contexto de aplicación, un conjunto de condiciones sobre las cuales luego se asignan ciertas acciones?

Escalamiento

Esquema de Categorización

Perfil de Acción

Conjunto de Reglas

2.

1 point

Los escalamientos son controlados por el sistema a través de:

Acciones

Clases de Operación

Perfil de Fechas

SLA

3.

1 point

Sólo se pueden crear objetos de Base Instalada tangibles

True

False

4.

1 point

"Es una estructura jerárquica que agrupa distintos atributos en categorías, frecuentemente utilizado en documentos de servicio para clasificar los tickets y definir comportamientos de atención"

Lo anterior es una definición de:

Esquema de Categorización

Artículo de Conocimiento

Catálogo

Categorización Multinivel

5.

1 point

Case Management contiene las siguientes funcionalidades:

Posibilidad de ampliación de Control de Acceso a los casos: permite definir un rango más amplio de grupos independientemente de que pertenezcan a la misma unidad organizativa.

Definir los perfiles de cierre: permite indicar en diferentes tipos transacciones, cómo deberán cerrarse.

Reasignación de Interlocutores comerciales en objetos enlazados, útil en caso que se realice un cambio en el procesador o departamento.

Creación automática de Notas de Casos:utilizada para informar sobre eventos que ocurran y afecten el caso.

6.

1 point

Indique cuáles de las siguientes funcionalidades son utilizadas por Cse Management:

Permite agrupar distintos Interlocutores Comerciales, transacciones, productos y documentos.

Consolida, administra y procesa información sobre problemas complejos con un punto único de recolección que es el Caso.

La Gestiónde Casosusala funcionalidadde Gestiónde Documentosyaque soportadistintasfuncionespara disponibilizarenSAP distintosformatoselectrónicos.

Se pueden coleccionar múltiples flujos ejecutados por distintos pasos y ejecutores.

7.

1 point

¿En qué circunstancia ocurre un escalamiento?

Cuando ciertas etapas del proceso de atención no se ejecutan en los tiempos establecidos

Ninguna de las anteriores

Cuando los tiempos establecidos son demasiado extensos

Cuando las duraciones incluyen la suma de todos los tiempos del caso

8.

1 point

¿En cuáles tipos de documentos está habilitada la funcionalidad de autosugerencia de artículo de conocimiento?

Contratos de servicio

Solicitudes de cambio

Órdenes de servicio

Incidentes/Solicitud de órdenes de servicio

Problemas

9.

1 point

El modelo de Resgistro de Acta es:

Es la funcionalidad disponible en SAP Netweaver que permite subir anexos desde la máquina local al servidor.

Es una colección estructurada de información relacionada a un issue, incidente o problema que requiera procesamiento de forma centralizada.

Una estructura definida en configuración a partir de la cual se indica el tipo de transacciones de negocio

Equivalen a los objetos asociados al caso

10.

1 point

¿Cómo se pueden definir las áreas de aplicación por categorización?

Desde la estructura organizativa

Desde la entrada "Definición de Clase de Operación"

Desde la entrada "Definición de Tipo de Operación"

Desde el Esquema de Categorización

11.

1 point

¿Qué se requiere para la determinación de producto vía esquema de categorización?

Todas las anteriores

Asignar la unidad de Medida Tiempo al producto

Asignar el Perfil de Respuesta y el Perfil de Disponibilidad al producto

Asignar un producto de servicios en una categoría del esquema de categorización multinivel.

Marcar la opción "Determ. pos." en la Asignación de Clases de Operación a tipos de Catálogo

12.

1 point

Los artículos de conocimiento se utilizan para documentar:

Problema -Solución

Procesos especiales

Manuales de usuario

Procedimientos

Publicaciones

Preguntas Frecuentes

13.

1 point

¿Cuáles son los tipos de reglas de determinación de datos organizativos?

Regla de Unidad Organizativa

Regla de Responsabilidad

Regla de Interlocutor

Regla de Determinación

Regla de Modelo de Organización

14.

1 point

La categorización puede ser usada en las siguientes funcionalidades:

Determinación de Interlocutores Comerciales utilizando la funcionalidad de Conjunto de Reglas

Autosugerencia

Fusión e importación de esquemas

Versionamiento de los esquemas de categorización

Todas las anteriores

Determinación de Datos organizativos

15.

1 point

Indique cuál de las siguientes afirmaciones son ciertas sobre el Tipo de Set:

Pueden asignarse en más de una categoría dentro de la misma jerarquía.

Una vez heredados, no pueden ser borrados de las categorías inferiores.

Están asociados a los clientes.

No se le pueden añadir campos Z.

16.

1 point

¿A qué funcionalidad de marketing pueden enlazarse los artículos de conocimiento?

Tácticas de Marketing

Pantallas de Marketing

Campañas de Marketing

Planes de Marketing

17.

1 point

¿Cuáles de las siguientes jerarquías de producto deben replicarse de SAP ERP y no crearse manualmente en SAP CRM?

R3MATCLASS

R3PRODHIER

SERV_HIER

R3PRODSTYP

18.

1 point

Los Tipos de casos estándar se diferencian principalmente por el Perfil de Status, Perfil de Atributos y el Perfil de Cierre.

True

False

19.

1 point

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son ciertas sobre la Lista de Verificación/Checklist?

Los checklist pueden ser Simples o Basado en Decisiones

En los checklist de Decisión, no sep ueden añadir pasos manuales pero se pueden disparar acciones, tales como abrir una nueva transacción desde los pasos individuales.

No se pueden tener varios Checklist dentro de una misma Clase de Operación

Esta integrada con funcionalidades de ventas

20.

1 point

Indique:

Los atributos utilizados por el caso son:

•Referencia externa
•Motivo
•Clasificación
•Status
•Prioridad

True

False

21.

1 point

Los tipos de categorización dependiendo de su estructura son:
1.Categorías jerárquicas
2.Categorización por atributos

True

False

22.

1 point

Indique:
Case Management puede ser utilizado en:
- Impuestos y Gestión de Ingresos
- Gestión de subvenciones
- Servicios sociales y de seguridad

True

False

23.

1 point

No se pueden revertir los escalamientos de una solicitud de orden de servicio directamente desde el bloque de "Acciones Planificadas".

Indique:

True

False

24.

1 point

Las principales configuraciones de Case Management son:

Definir Perfil de Atributos

Definir Perfil de status

Definir Perfil de cierre

Definir Perfil de Datos organizativos

Especificar Perfil de funciones

Especificar Modelo de Acta

25.

1 point

En el Perfil de Respuesta es posible asignar los siguientes valores:

Calendario de Fábrica

Prioridad

Estado catálogo

Grupos de Códigos

Días de la semana disponibles

Horarios

26.

1 point

Indique cuáles de las siguientes afirmaciones sobre el escalamiento son correctas:

De forma estándar, el sistema SAP ofrece una acción para escalar una solicitud de servicios

Se puede establecer una regla de determinación de responsables una vez se realice el escalamiento del caso.

La definición de acción de escalamiento utiliza como condición de inicio una regla que verifica si la fecha tope es menor a la fecha actual

Todas las anteriores

27.

1 point

¿Qué es necesario para la propuesta automática de artículo de conocimiento en el incidente sin uso de TREX?

Debe estar asignado en el esquema de categorización, en la misma categoría seleccionada del incidente

Que la información esté completa

Que el usuario esté asignado a la estructura organizativa

Que el documento esté en status "En tratamiento"

28.

1 point

La afirmación:

"Representa el punto calculado del tiempo entre la creación del incidente y la primera reacción por el procesador del SLA."

¿A que se refiere?

Duración de Operación de servicio

Primera reacción

Tiempo Inicial de Respuesta

Solicitud de cliente inicio

29.

1 point

¿Cómo se llama el bloque de asignación donde puede observarse el SLA de una solicitud de orden de servicio?

Perfil de Respuesta

Niveles de Servicio

Perfil de Disponibilidad

SLA

Acuerdos sobre el nivel de Servicio

30.

1 point

¿Cuál es la opción que debe activarse si se desea habilitar la autocompletación por templates?

Check de Completación automática

Check de Determinación de Posición

Check de objeto relacionado

Ninguna de las anteriores

31.

1 point

¿Qué se necesita para determinar automáticamente datos organizativos en un documento?

Que el Perfil de Datos organizativos tenga asociada una regla

Que el producto esté asignado al documento

Que el Perfil de datos organizativos esté asignado a la Clase de Operación

Que la Persona de Contacto esté asociada al Solicitante

Que el check de "Considerar en Determinación" de la estructura organizativa esté activado

32.

1 point

La regla de determinación por tipo de responsabilidad se utiliza cuando:

Cuando no se ha creado un modelo organizativo pero se desea crear uno.

Se han asignado varios atributos a las unidades organizativas y éstas deben ser evaluadas.

El tipo de responsabilidad está en el usuario de creación.

Se utiliza cuando se desea determinar la data organizativa por responsabilidades individuales.

33.

1 point

¿Dónde se asigna el Grupo de Tipo de Posición necesario para la determinación del SLA por posición de producto?

En la entrada "Definir Clases de Operación"

En la entrada "Definir determinación tipos de posición"

En la entrada "Definir Tipos de posición"

En la entrada "Definir Grupo de Tipo de Posición"

34.

1 point

¿Cuáles es el status del esquema de autorización cuando has finalizado la edición y se desea empezar a utilizar, se indica una fecha y hora de activación y se cambia a ese status?

Borrador/Proyecto

Liberado

Activo

Aplicado

35.

1 point

La ejecución periódica de acciones se realiza mediante la programación del reporte de selección, transacción CRMC_ACTION_JOB.

Indique:

True

False

36.

1 point

El dominio de autorización de un artículo de conocimiento define la estructura de datos organizativos asociados y sus permisos. Pueden ser Alto, Bajo y Medio.

True

False

37.

1 point

Indique cuál de las siguientes características son ciertas respecto a las fuentes de datos:

Sólo contienen campos estándar por defecto.

Pueden estar activos o no.

Se pueden verificar desde la transacción RSAA

Se clasifican en datos maestros, atributos, textos y jerarquías

38.

1 point

En la estructura organizativa es posible:

Indicar atributos correspondientes a escenarios de marketing, servicios y ventas dentro de una misma unidad organizativa.

Indicar períodos de validez en las unidades organizativas, posiciones y personas.

Consultar si un empleado está asignado a la estructura organizativa.

Indicar si la unidad es una org. de prestación de servicio en la pestaña de Datos Básicos.

39.

1 point

El SLA puede ser determinado por:

Unidades Organizativas (servicios)

Todas las anteriores

Unidades Organizativas (Ventas)

Pos. producto servicio

Contrato de Servicios

Condiciones de precio (Ventas)

Objetos de referencia

Interlocutores Comerciales (Solicitante)

40.

1 point

Indique cuál de las siguientes afirmaciones son verdaderas sobre la importación de esquemas de categorización:

Se puede realizar entre 2 clientes de CRM o entre 2 sistemas CRM.

Los objetos enlazados son transferidos en el sistema destino, tales como perfil de estado, motivos, clase de operación, artículos de conocimiento.

Para crear o eliminar categorías en un esquema activo, el mismo debe versionarse.

Es usado para importar esquemas de categorización desde un ambiente fuente a un ambiente destino.

41.

1 point

¿Existe un Tipo de Posición propio para la Lista de Verificación/Checklist?

True

False

42.

1 point

Un contrato de servicios utiliza un producto de:

Gasto

Parte de Servicio

Producto de Servicio

Herramienta

43.

1 point

¿Cuál de las siguientes afirmaciones son falsas respecto a la determinación de SLA por unidad organizativa?

En la pestaña Función y escenario de servicios se fija el Perfil de Respuesta y el de Disponibilidad.

Se identifica la unidad organizativa y se fija su función como Grupo de Prestación de Servicios.

Todas las anteriores.

Se debe marcar el check de "Considerar en determinación"

44.

1 point

¿Cómo se llama el bloque de asignación utilizado por Case Management para indicar la estructura del caso?

Transacciones relacionadas

Jerarquía del caso

Casos enlazados

Anexos

45.

1 point

La familia de objetos de un producto no se pueden configurar.

True

False